TOP-SALES的节奏之如何抓住客户心理(喜大普奔版)

在销售竞价排名过程中,销售人员会遇到许多形形色色的客户,而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样,不同的客户所用的方法也有所不同,如何可以很好分辨出不同的类型并可以用什么方法去与其沟通变得非常重要。这一讲是把我们的客户进行很好的分类,然后进行有效的沟通,俗语据说:见人说人话,见鬼说鬼话,不人不鬼说糊话。当学习不同的分类和如何处理后将有助于我们销售业绩的提升。

一、客户分类

现阶段把人分类有很多种方法:有用星座分,也有用血型分,也有把人分成九种,十六种的,而本讲主要是以“性格”作为分类的依据。俗话说:”性格即性命”,当我们了解对方是何种性格的时候就可以用相应的方式去与其沟通。

性格即一个人经常性的行为特征,以及因适应环境而产生的惯性行为倾向它表现为显性的行为特征和隐性的心理倾向。而性格又大致可以分为四种主导类型,但绝对不会存在一个人他的性格仅仅只属于一个类型。我们的性格几乎都是复合而成的,所以我们的性格才那样丰富,那样令人难以捉摸。

 

二、四大类型

下面,我们就来分别谈谈这四种类型的性格。

活泼型(也有称孔雀型,以气质来说是属于多血质,内容是一样的)

完美型(也有称猫头鹰型,以气质来说是属于抑郁型)

力量型(也有称老鹰型,以气质来说是属于胆汁型)

和平型(也有称鸽子型,以气质来说是属于粘液质)

 

类型1  活泼型

这类人感情外露,做事非常的果断、直接,热情、有幽默感、活跃、动作非常的多,而且非常地夸张,他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他的意思,这样的人是活泼型的人。

 

类型2  完美型

有的人在决策的过程中果断性非常的弱,感情流露也非常的少,说话非常罗嗦,问了许多细节仍然不做决定,这样的人属于完美型的人。

 

类型3  力量型

这类人感情不外露,但是做事非常的果断,总喜欢指挥你,命令你,我们管这样的人叫做力量型的人。

 

类型4  和平型

还有一类,他的感情流露很多,喜怒哀乐都会流露出来,这样的一个人我们管他叫做和平型的人,他总是微笑着去看着你,但是他说话很慢,表达的也很慢。

 

我们只有很好的了解了这四种类型人的特征,并且采用与他相似的沟通方法,和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。

 

善于观察他人的沟通方式,并弹性地调整以使自己与对方同步,迅速消除双方的冲突,建立良好的关系,进而赢得客户的信赖。

首先你要知道不同种类的人的特征,分辨出他是什么样的人,然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后,怎么样去了解他的特征和需求?采用什么样的方法沟通效果会更好?下面我们就介绍各类型的人的特征。

 

三、各大类型特征及沟通方式

1 活泼型人的特征、表象、情感及与其沟通技巧

 

1) 特征

◇外向                            ◇合群

◇直率友好                        ◇活泼

◇热情                            ◇快速的动作和手势

◇不注重细节                      ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调

◇令人信服                        ◇有说服力的语言

◇幽默                            ◇陈列有说服力的物品

 

2) 表象、情感

活泼型:外向,多言者,乐观

表象与社交:快乐、兴奋、热情、引人注意、表面、马虎、无条理、好动、多朋友、健忘、先张嘴后思考、插嘴、大声、故事大王、舞台高手、晚会灵魂、好赞美、喜道歉、夸张,需求认可。

情感身心:享乐型,生活在今天,天真,善变,新鲜感,长不大的孩子,心宽体胖,不生气,不记愁,积极,艺术爱好者,感性,外向型情感

–对别人无所谓,对自己也无所谓

 

3) 与其沟通技巧

我们遇到活泼型的人,在和他沟通的时候要注意:

◇在和活泼型的人沟通的时候,我们的声音一定相应的要洪亮。

◇要有一些动作和手势,如果我们很死板,没有动作,那么活泼型的人的热情很快就消失掉,所以我们要配合着他,当他出现动作的过程中,我们的眼神一定要看着他的动作,否则,他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样,你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手,“你看,我这个方案怎么样?”他会很好奇的看着你的手,仿佛手里就有一个完整的解决方案。

◇活泼型的人特点是只见森林,不见树木。所以在与活泼型的人沟通的过程中,我们要多从宏观的角度去说一说:“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。

◇说话要非常直接。

◇喜欢听赞美和鼓励,喜欢贪小便宜,要夸着来

◇活泼型的人不注重细节,甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后,最好与之进行一个书面的确认,这样可以提醒他。

 

2 完美型人的特征、表象、情感及与其沟通技巧

 

1)特征

◇严肃认真                   ◇动作慢

◇有条不紊                   ◇合乎逻辑

◇语调单一                   ◇准确语言,注意细节

◇真实的                     ◇有计划有步骤

◇寡言的缄默的               ◇使用挂图

◇面部表情少                 ◇喜欢有较大的个人空间

 

2) 表象、情感

完美型:内向,少言

表象与社交:严肃、得体、矛盾、怕别人不在意、又怕别人太在意、有条理、整洁、全面、规律、交友慎重、忠诚、先思考后张嘴、分析深刻、难赞美、紧张、情绪化。

情感身心:分析型,生活在自己的内心感受中,高标准,认真,消瘦,消极,节省,计划多于行动,艺术家,理性,内向,情感型。

–对自己要求很严格,对别人要求也很严格

 

3) 与其沟通技巧

我们遇到完美型的人,在和他沟通的时候要注意:

◇注重细节

◇遵守时间

◇尽快切入主题

◇要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟

◇不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身体接触,你的身体不要太多的前倾,应该略微的后仰,因为完美型的人强调安全,尊重他的个人空间。

◇同完美型的人在说话的过程中,一定要用很多的准确的专业术语,这是他需求的。

◇需要让他觉得你比他更专业,喜欢别人夸他有品位、有素养

◇完美型的人在说话过程中,要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表。

 

3 力量型人的特征、表象、情感及与其沟通技巧

 

1) 特征

◇果断                      ◇有作为

◇指挥人                    ◇强调效率

◇独立                      ◇有目光接触

◇有能力                    ◇说话快且有说服力

◇热情                      ◇语言直接,有目的性

◇面部表情比较少            ◇使用日历

◇情感不外露                ◇计划

◇审慎的

 

2) 表象、情感

力量型:外向,行动者,乐观

表象与社交;自信、实际、坚定、自我满足、权威性、唯一不需要朋友的人,执着、好斗、沉默中爆发、为工作与纠错讲话,好争论、坚持己见,不道歉,与工作无关的社交认为是浪费时间、为集体和团队参与。

情感身心:工作型,生活在目标之中,性急,注重方向,强调价值,轻细节,多行动,难轻松,艺术性差,情感弱。

–对别人要求严格,对自己无所谓

 

3) 与其沟通技巧

我们遇到力量型的人,在和他沟通的时候要注意:

◇你给他的回答一定要非常的准确。

◇你和他沟通的时候,可以问一些锁定式的问题,他会觉得效率会非常高。

◇对于力量型的人,要讲究实际情况,有具体的依据和大量创新的思想。

◇力量型的人非常强调效率,要在最短的时间里给他一个非常准确的答案,而不是一种模棱两可的结果。

◇同力量型的人沟通的时候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接说出你的来历,或者直接告诉他你的目的,要节约时间。

◇说话的时候声音要洪亮,充满了信心,语速一定要比较快。如果你在这个力量型的人面前声音很小缺乏信心,他就会产生很大的怀疑。

◇在力量型的人沟通时,一定要有计划,并且最终要落到一个结果上,他看重的是结果。

◇在和力量型人的谈话中不要感情流露太多,要直奔结果,从结果的方向说,而不要从感情的方向去说。

◇你在和他沟通的过程中,要有强烈的目光接触,目光的接触是一种信心的表现,所以说和力量型的人一起沟通时,你一定要和他有目光的接触。

◇同力量型的人沟通的时候,身体一定要略微前倾。

 

4 和平型人的特征、表象、情感及与其沟通技巧

 

1) 特征

◇合作                                  ◇面部表情和蔼可亲

◇友好                                  ◇频繁的目光接触

◇赞同                                  ◇说话慢条斯理

◇耐心                                  ◇声音轻柔,抑扬顿挫

◇轻松                                  ◇使用鼓励性的语言

◇办公室里有家人照片

 

2) 表象、情感

和平型:内向,旁观者,悲观

表象与社交:平和、自然、缓慢、不太引人注意、安静、稳定、闲适、可靠、朋友多、能不开口尽量不开口、旁观、聆听、机智、幽默、散漫、避免冲突、调解矛盾 面面俱到、和事老。

情感身心:随和型,生活在平静中,心智平和,泰然自若,善良,有耐心,知足常乐,情感丰富,不露声色。

–对别人不要求,对自己也不苛求

 

3) 与其沟通技巧

我们遇到和平型的人,在和他沟通的时候,我们要注意:

◇和平型的人看重的是双方良好的关系,他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候,首先要建立好关系。

◇要对和平型人的办公室照片及时加以赞赏。和平型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片,当你看到这个照片的时候,千万不要视而不见,一定要对照片上的人物进行赞赏,这是他最大的需求,一定要及时赞赏。

◇同和平型的人沟通过程中,要时刻充满微笑。如果你突然不笑了,和蔼的人就会想:他为什么不笑了?是不是我哪句话说错了?会不会是我得罪他了?是不是以后他就不来找我了?等等,他会想很多。所以你在沟通的过程中,一定要注意始终保持微笑的姿态。

◇说话要比较慢,要注意抑扬顿挫,不要给他压力,要鼓励他,去征求他的意见。所以,遇着和平型的人要多提问:“您有什么意见,您有什么看法”。问后你会发现,他能说出很多非常好的意见,如果你不问的话,他基本上不会主动去说。所以,你看他微笑的点头就要问。

◇遇到和平型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长,但是频率要高。三五分钟,他就会目光接触一次,接触以后立刻又会羞愧地低下头,过一会儿再去接触一下,但是不要盯着他不放,要接触一下回避一下,沟通效果会非常的好。

◇销售过程中适合慢慢磨,一点点磨

 

四、性格分类与现阶段我们的客户结合

目前销售遇到的客户主要分为:土老板、追时尚的客户(游戏型)、专家型、学者型

 

土老板:对互联网和搜索引擎营销基本不了解,只是听过百度,也不知道产品可以带给他们什么,基本是力量型和完美型居多,做事很固执,不容易理解网络知识,经常出尔反尔,对销售人员比较抗拒,处事很刻薄,成交的速度快同时后悔的速度更快。

对付此类客户的做法:尽量不谈细节,只让其对网络有意识,认为网络可以赚到钱,而其它的包括公司和产品细节也不用很详细介绍。同时要在气势上不让对方圧过,要与其同一频率,同一节奏,并且要有让对方有赚便宜的感觉。

 

追时尚的客户(游戏型):这种类型跟性格分类的活泼型基本一致,这些客户经常喜欢炫耀,要别人称赞他,不管对他有没有帮助只要是新潮就要去追,但会经常忘记细节。

对付此类客户的做法:与活泼型的处理方法一样,特别要注意的事情是不要告诉客户太多细节,而多用市场现在的发展和潮流等方面与其灌输,当其情绪高涨时就要进行促单,不要等到对方再慢慢思考。

 

专家型:这类人与完美型基本一致,对网络非常了解,会对推广很多的疑问,要求销售人员解决所有的疑问才进行考虑。对不很专业的销售不容易去倾听甚至不愿意接触,对别人非常苛刻,要求数据和实际的支持。

对付此类客户的做法:参考完美型的处理方法,要多用数据,比客户更专业,让客户相信销售是这方面的专家,运用更多的实际案例来说服客户。

 

学者型:这类人与平和型基本一致,学识非常渊博,很乐意帮助别人也愿意教人,经常会遇到很乐意与你交谈,但不会与你成交的情况。

对付此类客户的做法:向其请教,让对方不断把自己的情况和需求都说出来,再一步步与客户接近关系,多让对方感觉你很关注他,再慢慢磨,让销售成交机会增加。

 

五、掌握客户心理

1) 所谓销售就是称作客户的人和称作销售的人,彼此之间的心意交换的过程。

2) 销售人员的根本就是:克制自己的情绪,一切为对方着想。掌握客户特征,了解其需求,以亲切的笑容、礼貌、声调,博取客户的好感,进而让客户成为自己忠诚的客户。

3) 聆听客户的希望和情绪传达,与客户心意相通,多与客户反馈,创造愉悦、舒适的气氛环境,然后制造销售机会。

4) 十四种客户心理

l 独立心强———以自我为中心、随心所欲、任性。

l 依赖心重———喜欢有个替我服务的人。

l 善于推责任———永远不会责备自己。

l 自我中心———不理会别人,只顾自己。

l 容易被人影响———容易信以为真,特别是女性。

l 希望被人重视———喜欢被人发现其优点。

l 优越感及爱表现的天性。

l 希望被肯定———明明自己很清楚的事情还希望由对方口中说出。

l 投射心理———在乎在买产品后,别人对自己的看法。

l 虚荣心强———时常被人想起、被人提起。

l 真真假假、虚虚实实。

l 先入为主的观念。

l 忘不了过去。

l 希望大家都对我好———希望为他做最好的服务。

5) 各种的购买情绪

l 购买越来越慎重,考虑的范围广

l 只要喜欢,不怕贵———不要错过机会,尽量与客户接近

l 售后服务———多用心,替客户排忧解难

l 急进急攻型———须留意客户的动作,抓住最好的时机,以亲切的笑容、声调、博取客户好感。

l 细水长流型———不将客户当作利害关系对立的买方,而是以人情味来接待客户,把心放在客户身上,与客户建立感情。

6) 要做到与客户心意相通,须:平时多注意,多学习客户心理分析。

l 关心客户生活情形,了解购买动机及目的。

l 为客户的利益着想。

l 真诚的笑容,适当的赞美,敞开心房,作客户最好的听众。

l 留意不去触及客户的缺点、弱点。

l 留意别说人家的闲话。

l 多留意与客户切身相关的话题。

l 别忘记说“谢谢”。

l 制造接触的机会,加深别人对自己的印象,提供亲切服务。

 

销售技巧和话术总结:

了解客户的分类,让我们更懂得用何种方式与其沟通,而了解客户的心理也便于我们如何把产品卖得更好,永远以客户为中心,因为客户才是销售真正的老板。

 

 

 

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