我在百度做电销之12:N部-处理异议的5个步骤

倾听理解澄清解答推进
处理异议就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中,一般都会提出异议,如果你不能够将异议处理得让顾客满意,就很难实现销售。

那么首先我们会想:顾客为什么提出异议?其实就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等;对上述的问题焦点含有误解;对销售人员的说明,保证或厂商的保证表示不信任;试探销售人员,以确认是否被欺骗;讨价还价的藉口;摆出购买者高高在上的姿态;根本无意购买等等其他原因。那么如何应付顾客的异议?网上的解释是:首先辨明异议的真正内容,并分别出所提异议的动机:找出分歧点,并消除疑虑、误解;然后提出解释,说服以达成共识。

在这里我也给大家提供一种逻辑上的思路,因为只有规律性的东西,才能被人们一下子记住,也只有逻辑上的思路才能让我们很好的领会要旨并且能举一反三,对于不管销售什么产品都有用,而且对于处理日常生活纠纷也大有裨益。可谓是“包治百病”。

销售中处理异议的目标是:通过正确处理异议,推动意向提升,促成签单。

对于百度推广,客户常见的异议有5种:效果异议,价格异议,无效点击异议,竞争对手异议,推广时机异议。对于这五种客户提出来的问题,我们首先不是去解决它,而是要辨别异议的真假:是真的担心还是客户没钱,是大公司还是小公司等。

学习任何事物都有方法,感谢销售界的前辈。处理异议的最佳方法是:防范。(通俗可以讲是不要自己抛问题,本来客户没有,经过你说了之后反而有了,这是新人的大忌)

针对异议的应对:保持积极的心态
下面开始进入操作阶段了:处理异议的5个步骤:

上图绝对价值百万,关键要看你怎么用了。举例些话术吧:客户担心??

【倾听】(换位思考)话术:销售可以重复客户刚才反映的问题,把客户的话再重复一遍。
【理解】(认同)话术:张先生(语气诚恳)我理解您刚才说的问题,之前有很多客户在和我们合作之前也有同样的顾虑。(把我们摆放在和客户同一个角度,降低客户的防备心理,让其对我们产生基本信任,使我们的矛头一致对外:就是这个操蛋的问题,我们是和客户穿一条裤子的)
【澄清】(总结模糊问题来形成清晰答案)
【解答】解答要专业,并且附上同行现状、投资回报率等来强化效果。
【推进】(推高商机、派os、签单)最后一定要反问,解决了这个问题,您看,我是:派外勤、签单或者提高商机意向等。(一定要有这一步,不然你的处理异议就没有结果产出,虽然我们是顾问式销售,是为了解决客户疑虑的,但也不能为了解决问题而解决问题,要有目标感)

上面是一套处理问题的思路,大家要牢记,下面会讲些常用技巧,以便处理更多的问题。

技巧1:回挥棒:当客户的问题你无法回答,或者想了解客户的想法时,把问题丢回去,让客户自己回答。
(客户担心价格贵)
(话术:您认为我们价格贵在哪些方面呢?您说的价格贵,5600开户北上广都一样,强调最佳性价比,投资回报率等)
(话术心理分析:a:先反问客户,了解客户想法,避免出现答非客户所问,也能体现我们是真心解决客户问题,耐心听从客户的问题,是顾问式营销,而不是用训练好的基本套路照搬用在客户身上,客户体验会很好。 b:接着说北上广都一样,用全国统一价,权威价格,不会改变的价格让客户心理产生不想讨价还价的感觉,如果话术回绝的不够彻底,客户内心觉得有回旋余地会一直纠结在价格方面。c:用同行、投资回报率强化效果,加强客户购买我们产品的信心,提高客户的购买意向,最后抛优惠即可促单)

技巧2:化反对问题为卖点。
(话术:百度就是为没有钱的企业做的,帮您找到更多的订单,大公司做百度的话没有你们小公司投资转化率高呢。)

技巧3:以退为进。
(客户说:谢谢你的介绍,我们现在不需要)
(话术:老板,既然不需要,那小张我就不打扰您了,您也很忙,做生意也不容易,不知道您听过我们百度的“网络联盟”吗?)

技巧4:忽略转移
(客户说:没预算。 )
(话术:您看,陈总,有没有预算先不说,您先听我介绍一下投入产出比..)

等等等等,这方面的技巧还有很多,如何处理客户异议是可以细分很多类型的,根据客户细分,根据产品细分,根据行业细分,大家可以从网上或者书籍中或者优秀销售那里学习,但是以一定要掌握那套逻辑思路:倾听理解澄清解答推进。

祝大家成为顾问式销售,祝大家签单多多。

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