学习胖东来

一、环境卫生

1、台面干净、整洁，桌面上各种票本、水盒、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品。

2、电脑、电话等设备保持干净，能正常使用。

3、信箱保持干净整洁、无胶印、无破损，留言簿、笔统一摆放在指定位置。

4、退货商品按分类摆放在指定位置。

5、服务台调货、退货友情提示牌，应保持干净、整洁、字体清晰。

6、地面卫生须及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕。

二、仪容仪表

仪容：上岗时保持良好的精神面貌。

1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈。

2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净。

3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。

4、手：指甲常剪及清洁，女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂。

仪表

1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中。

2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰。

3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。

三、岗位职责

1、遵守《员工手册》和公司所制定的各项规章制度。

2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。

3、做到热情、主动接待好每一位顾客。

4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录。

5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见和建议。

6、详细了解店内所做的促销活劢，方便顾客咨询。

7、做好差价的退补工作。

8、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访。

9、做好每天退货记彔，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》。

10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁。

11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务。

12、保证每天日清日结，账实平衡。

四、服务规范

行为规范：

1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。

2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。

3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。

4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西（业务及顾客电话除外）。

5、不准在卖场内追逐打闹、聚堆聊天、哼小曲，不准串岗空岗妨碍他人工作（为顾客服务除外）。

6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋。

7、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水。

8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物。

9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止，工作期间不允许讨价还价、讲条件。

10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子。

11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物。

12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内，养成良好的卫生习惯，做到随手清洁。

13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。

14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。

15、骑乘摩托车、踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车。

16、上下电梯时应站在电梯的右侧。

服务用语：

1、当遇到顾客不满意时，应说：行、 好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。

2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意：“您好，请问您需要帮助吗？”

3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切。

4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提醒顾客钱款当面点清：“您好，这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。”双手把钱、票递给顾客。

5、为顾客办理完调、退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。

禁忌语：

1、切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客。

2、禁止背后议论顾客或在顾客背后指指划划。

3、禁止使用“这不归我管”、“这不是我们的原因”、“这没有办法退货”等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。

五、工作流程

营业前：

1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。

2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。

3、打开顾客留言信箱，把留言簿整理后上交值班店长。

4、准备好工作中所需的用品，例如水盒、计算器、电话本、退货单据。

5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询；

6、打开电脑、发票机，检查网络是否正常运行，电话是否能正常使用。

7、准备好退货备用金。

8、精神饱满地迎接顾客。

营业中：

1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答。

2、做好差价退补工作。

3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕。

4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用。

5、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访。

6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记彔。

7、中午交接班内容：

a、晨会癿具体内容；b、未处理完的客诉，需要电话回访癿顾客联系方式及回访原因；c、当日有促销商品的信息；d、顾客遗失物品交待清楚。

8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场：

A、配送验货人员把每天退货商品检验准确，（黑联由验货人员对完张数后上交收银负责人进行电脑退货）；

B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员交给电脑员，和收银台从电脑上打出的退货金额相一致；

C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，交给电脑员在第二天早上上传在公司网站上。

9、细致分出各课、各处当天的差价、费用金额。整理费用单（由各处长签字）。

10、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细 表》。

11、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损、奖卡不当日领取的备用金必须相符，清楚每日账目，做到账实平衡。

营业后：

1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置财务室。

2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。

3、协助现场人员做好营业结束其他后续工作。

4、到家后，查看员工发的平安短信。

附视频：

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